Nos conseils pour mieux modérer vos pages sur les réseaux
Sur les réseaux sociaux, chacun est libre de publier ce qu’il souhaite. Sur les pages des marques et entreprises, il n’est pas rare que consommateurs ou clients manifestent leur mécontentement… Et pas toujours à juste titre. Dans ce contexte, les tâches de Community Management sont indispensables au maintien d’une bonne réputation en ligne. Voici une sélection de conseils pour mieux entretenir vos pages.
1. Rester en veille permanente : un commentaire problématique pouvant arriver à tout moment, il faut savoir rester attentif. Attention notamment aux messages d’arnaque, spams, faux profils, etc. Dans ce cas, ne pas hésiter à bannir la personne concernée.
2. Adapter son discours : une marque ne doit pas s’exprimer de la même façon selon son type d’audience et de cible. De façon générale, adoptez une approche humaine pour vous démarquer : créer des liens authentiques et de proximité avec son audience est indispensable ! Parmi les bonnes pratiques à adopter, vous pouvez notamment utiliser le prénom de la personne à qui vous vous adressez. Attention toutefois à ne pas instaurer trop de proximité dans un cadre qui n’y serait pas propice, ou à l’inverse, à ne pas sonner trop formel dans un contexte plutôt léger.
3. Utiliser des modèles de réponses : des outils comme Excel permettent d’enregistrer des modèles de réponses réutilisables et déclinables en fonction des sujets. Un gain de temps conséquent en cas de questions récurrentes ou de flux importants de publications.
4. Savoir rediriger au bon endroit : si certaines requêtes dépassent votre périmètre de compétences, n’hésitez pas à renvoyer leur auteur vers le service client/ tout autre point de contact pertinent, ou bien à l’inciter à lire les pages de votre site pour répondre à sa demande.
5. Utiliser des outils adaptés : de nombreux outils permettent de visualiser toutes les publications contenant le nom de votre entreprise en un coup d’œil. Parmi eux, Emplifi, Khoros, Hootsuite, etc. Grâce à des algorithmes, certaines de ces solutions sont également capables de résumer le ton global d’un commentaire ou d’un post, d’en donner le ressenti, etc. Il est aussi possible de classer les messages en fonction de leur statut : traité, non-traité, etc. Pour ne rien rater, ne pas hésiter à vérifier par une requête manuelle sur les plateformes si certaines mentions ne modifient pas le nom de votre marque afin de passer sous les radars (par exemple un 0 à la place d’un O, etc.)
6. Ne jamais répondre à chaud : même si cela peut être tentant, il ne s’agit pas de laisser parler vos émotions, ni de donner votre propre avis. L’important est de rester en ligne avec les éléments de langage validés avec votre marque.
