Simuler les crises pour mieux les anticiper
En mars dernier, l’agence Wellcom a proposé une expérience riche en rebondissements à l’un de ses clients dans l’industrie agro-alimentaire : une simulation de crise liée à la consommation de l’un de ses produits. A la clé pendant 3h30 : faux appels de journalistes et de clients, fausses réactions sur les réseaux sociaux, etc. De quoi évaluer les réflexes des membres de la cellule de crise en situation d’urgence.
Le 23 mars, une rumeur agite les locaux de l’un des clients de l’agence Wellcom : dès 9h du matin, de nombreux internautes affirment que leurs enfants ont subi une intoxication alimentaire suite à la consommation d’un produit de la marque. Les journalistes ne tardent pas à solliciter des réactions…
Apprendre à mieux réagir sous pression
Si ce scénario a bien sûr été inventé par les soins de l’agence Wellcom, les participants n’en ont pas moins joué le jeu ! « Pour garantir le réalisme de l’exercice, cette simulation de crise a été pensée en collaboration avec les experts métier de l’entreprise. Le but étant de choisir la situation la plus crédible possible et la plus susceptible d’impacter sa réputation, si elle venait à se produire », introduit Valérie Lassalle, Directrice de Clientèle. Pendant une matinée, plusieurs compétences ont été soigneusement évaluées chez les participants : réactivité, rapidité à créer et publier des éléments de langage, capacité à centraliser les informations et les demandes entrantes, priorisation des urgences, répartition des tâches et des rôles, etc.
Définir un plan d’action en collaboration
A la fin de l’exercice, les participants ont bénéficié d’un débrief complet soulignant leurs points forts et leurs points faibles, les réflexes déjà acquis et les axes d’amélioration. Pour permettre aux entreprises de prendre le temps de s’améliorer, ce type de simulation peut être organisé tous les 2 à 3 ans. « D’une session à l’autre, nous remarquons souvent que des initiatives sont mises en place. C’est le signe que les dirigeants se montrent de plus en plus investis dans cette démarche, et surtout qu’ils prennent conscience de l’importance de protéger leur réputation. Si en situation de crise, la gestion des aspects techniques de l’événement (feu, explosion…) est une priorité, n’oublions pas que la cellule de crise doit prendre le temps d’échanger avec les autres pôles de l’entreprise pour définir un plan d’action en collaboration ! », conclut Valérie Lassalle.
