Des chatbots de plus en plus intelligents !
Auparavant la marque parlait d’elle, on parle désormais avec elle. Favorisées par des outils comme les chatbots, les interactions entre la marque et ses publics gagnent en horizontalité mais pas forcément en fluidité. Alors que près d’un utilisateur sur deux abandonne si le chatbot ne répond pas à sa question*, une nouvelle génération de bots intelligents relève le défi !
* étude Pega de novembre 2018
Dialoguer sans décevoir
Les premiers chatbots sont apparus dans les années 60 mais ils connaissent aujourd’hui un réel engouement, pourquoi ? L’époque durant laquelle les échanges étaient limités au magasin ou à la hotline est révolue. Les consommateurs attendent toujours plus de points de contact et considèrent que l’expérience client est au moins aussi importante que le produit qu’ils achètent. Fin 2017, plus d’un Français sur quatre déclarait avoir interagi avec un chatbot (baromètre ACSEL). Les chatbots disposent de plusieurs atouts : disponibles 24h/24 et infatigables, ils proposent un accès simple et rapide à l’information. Ils améliorent en théorie l’expérience client, mais ils peuvent en pratique générer de la frustration lorsqu’ils ne maîtrisent pas les subtilités du langage.
Proposer de nouveaux services
D’abord informatifs pour donner par exemple des horaires d’ouverture, ils tendent à devenir serviciels en proposant à l’utilisateur un parcours personnalisé en fonction de ses attentes. Acteur majeur des services du numérique, Open a lancé son chatbot en 2017 : « OBot est notre assistant virtuel pour optimiser la recherche d’emploi chez Open », explique Nathalie Mréjen, Directrice Marketing & Communication. Obot engage la discussion avec l’internaute dès son arrivée sur l’espace « carrières » du site web. A partir des réponses, il oriente le candidat vers l’offre d’emploi qui lui correspond. « Nous recevions avant Obot beaucoup de candidatures spontanées mais elles n’étaient pas toujours en adéquation avec les profils recherchés », détaille Nathalie Mréjen. « En cernant les attentes du candidat et en répondant à ses besoins au plus vite, Obot ajoute un filtre qualitatif qui est complémentaire à l’accompagnement humain. Plus d’un an après son lancement, le nombre de candidatures via Obot est en progression permanente avec, à la clé, du temps gagné pour le candidat et, du côté des recruteurs, des candidatures complémentaires et plus immédiates ». De l’expression des besoins à la naissance d’Obot, 6 mois se sont écoulés. Obot a depuis grandi : en apprentissage permanent grâce à l’intelligence artificielle, il gagne en performance au fil des échanges. « Ce chatbot a été imaginé et conçu par notre cabinet de conseil en transformation digitale Kynapse et développé en partenariat avec Kwalys, concepteur de bots », ajoute Nathalie Mréjen.
Converser véritablement
Co-fondée en 2016 par Katya Lainé, Kwalys s’est donnée pour mission de rendre les bots plus intelligents sur tous les canaux : téléphone, web, IoT (Internet des objets). Dans une démarche pionnière, Kwalys a lancé en janvier dernier la première API (interface de programmation) ouverte, collaborative et gratuite pour l’amélioration des capacités conversationnelles des bots, appelée IVY. « S’ils sont plutôt performants lorsqu’il s’agit de questions liées à une problématique métier, les chatbots montrent leurs limites face à des questions moins directes (small talk) », explique Katya Lainé. L’enjeu d’IVY est notamment d’interconnecter les chatbots : « Nous sommes convaincus que c’est l’unique manière d’augmenter la performance conversationnelle des bots. Il faut unir nos forces, concentrer à un seul endroit les capacités de discussions des humains et apprendre aux bots à répondre d’une manière appropriée ». IVY a pour objectif à court terme d’augmenter la performance des bots d’au moins 30 % et nourrit l’ambition de rendre l’API contributive d’ici la fin 2019 pour que chacun puisse y ajouter ses connaissances et rende le module encore plus efficace. IVY dessine le futur de chatbots plus futés qui feront oublier leur dimension de « bots » pour devenir de véritables interlocuteurs.
