Comment la transformation digitale impacte-t-elle les comportements d’achat ?
Dans un univers du retail en pleine mutation (digitalisation, concurrence des acteurs pure players, généralisation des parcours multicanaux, …), les équipes « consumer goods & services » du cabinet Wavestone ont souhaité analyser et apporter un éclairage sur « les nouvelles tendances de consommation ».
Dans ce cadre, Wavestone a sondé plus de 1000 consommateurs français en décembre 2017, autour de 3 temps forts du parcours d’achat pour différentes catégories de produits et services (textile, restauration, hygiène/beauté,…) : les comportements d’achat en magasin vs sur internet, l’expérience achat, la relation client et les comportements post-achat. Les résultats de cette étude ont donné lieu à 3 infographies pour un décryptage complet des nouvelles pratiques d’achats des consommateurs.
58% des consommateurs effectuent un achat sur internet au minimum une fois par mois
Internet et les outils digitaux transforment les parcours d’achat et font évoluer les usages des consommateurs, et ce, de manière plus ou moins marquée selon le type de produit ou service considéré. Ainsi, les achats liés aux voyages, à la billetterie ou encore aux abonnements sont aujourd’hui davantage réalisés sur internet qu’en magasin. A l’inverse, les produits pharmaceutiques ou alimentaires sont toujours très majoritairement achetés en magasin.
83% des consommateurs privilégient l’ordinateur pour faire leurs achats sur internet et 17% sur un smartphone ou une tablette
A l’ère de la digitalisation, les critères de valeur liés à l’expérience achat évoluent selon les canaux choisis. L’enjeu pour les marques est de répondre aux besoins des consommateurs au moment d’effectuer un achat en déployant un parcours client omnicanal interactif et le plus fluide possible.
« Le magasin sans caisse semble être la solution ultime des retailers pour traiter la problématique du passage en caisse. L’initiative apparaît pertinente : 50% des consommateurs ont déjà abandonné un acte d’achat à cause d’un temps d’attente trop long en caisse… » ajoute Xavier Deloux, Senior Manager chez Wavestone.
30% des consommateurs suivent des marques sur les réseaux sociaux
La diversification des points de contact et les outils digitaux bouleversent la relation client. Les interactions entre les marques et enseignes et leurs clients sont démultipliées et de nouveaux modèles de communication et de fidélisation apparaissent.
« L’influence des réseaux sociaux sur les comportements d’achat est de plus en plus prégnante, en particulier chez les jeunes générations : 56% des 18-29 ans suivent des marques et 40% suivent des influenceurs sur les réseaux sociaux » commente Benjamin Gautier, Manager chez Wavestone.
