Le chatbot, né de “chat” et “robot”, est un outil qui permet d’automatiser le service de messagerie instantanée.
Plus précisément, il s’agit d’un programme qui, grâce à l’Intelligence Artificielle, est capable de discuter avec ses utilisateurs et de leur proposer des services adaptés à leurs demandes, directement depuis une application de messagerie instantanée.
Pour mieux comprendre son enjeu, voici 5 chiffres clés :
- 3 milliards d’utilisateurs sont actifs sur les applications de messagerie instantanée
- Plus de 100 000 chatbots lancés sur Facebook Messenger depuis avril 2016
- 58% des millenials américains ont déjà utilisés un chatbot
- 80% des entreprises utiliseront des chatbots d’ici 2020
- 8 milliards de dollars économisés par an pour les services clients d’ici 2020
Comment ça marche ?
Le chatbot fonctionne grâce au Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN), ensemble des techniques permettant à une machine d’analyser et de comprendre le langage humain. Grâce au TALN, le chatbot analyse les mots-clés d’une requête afin d’y répondre.
Il existe deux types de chatbots :
- ceux qui sont dans un cadre préétabli et programmé par leur créateur
- ceux qui apprennent en fonction des échanges, on appelle cela le Machine Learning
Pourquoi installer un chatbot ?
Les usages sont multiples mais les principales raisons sont pour :
- Acquérir de nouveaux clients
- Apporter une réponse express aux consommateurs
- Guider les clients dans leurs achats
- Répondre aux questions récurrentes des collaborateurs
Quels sont les avantages ?
Au-delà de fluidifier le service client, investir dans un chatbot permet de :
- Assurer aux différents publics une relation de proximité avec la marque
- Récolter des données
- Automatiser et gagner du temps sur les requêtes peu importantes
- Améliorer l’expérience et la fidélisation client
- Se distinguer par rapport aux concurrents
Les entreprises qui ont sauté le pas
Le chatbot se démocratise de plus en plus. De grandes entreprises l’ont déjà adopté :
- Direct Energie: augmentation du nombre de contacts
- Meetic : 1 chatbot “Lara”, 10 langues et 160 000 utilisateurs
- Voyages SNCF : 10 000 utilisateurs depuis le lancement du chatbot
En savoir plus sur Maddyness
