La touche humaine
79% des consommateurs français préfèrent parler à quelqu’un, traiter directement avec une personne lorsqu’il s’agit de s’adresser à un service client*. Par ailleurs, les géants de la distribution n’en finissent plus d’innovations en matière d’intelligence artificielle… un exemple (parmi tant d’autres) : AmazonGo, le nouveau concept de magasin de proximité : pas de file d’attente, pas de paiement, pas de caisse. L’idée est finalement de limiter au maximum l’intervention humaine en faisant appel à celle des robots, pour gagner du temps, et de l’argent. La technologie prendrait alors la place des hommes ? Rien n’est moins sûr… Les Français restent attachés aux commerces locaux, qui ont l’avantage de mixer proximité, instantanéité et humanité. 67% des Français affirment que le boulanger, interlocuteur quasi-quotidien, est le commerçant qui les connait le mieux**. Alors, bien que les ordinateurs soient de plus en plus puissants, rapides et intelligents, l’interaction humaine est au cœur de la tendance 2017, c’est en tous les cas ce que les études s’accordent à dire. Rien ne remplace le contact humain, et ce n’est pas Fabrice Berger Duquene qui nous contredira. Son application Teeps qui a vu le jour en 2015 permet de bénéficier de conseils de « vrais gens » pour faire son shopping.
Le service après-vente d’Apple quant à lui n’hésite pas à tutoyer ses clients après quelques échanges, pour faciliter la relation de proximité.
On réinjecte donc de l’humain dans le digital. Dans le secteur du tourisme par exemple : certaines destinations touristiques mettent en scène des instants de vie et des rencontres avec les résidents. Un très bel exemple est celui de Londres et de ses capsules vidéo The London Story, où des habitants présentent des particularités de la ville: http://www.visitlondon.com/story#list
The Stratégist en est un autre : un site conçu pour vous aider à surfer. Ce sont là aussi des humains qui vous aident – avec des recommandations personnalisées – à vous y retrouver sur ce vaste paysage du e-commerce.
Même les banques 100% en ligne en reviennent. Bien que la gestion en ligne des comptes bancaires améliore la rentabilité des établissements, le cabinet de conseil BCG qui a mené l’étude (deux études sur le numérique : l’une auprès de 40 institutions financières et la seconde auprès de 15 banques de détail majeures à travers le monde) est formel « les banques de détail doivent être « bioniques », c’est-à-dire offrir à la fois le numérique pour les tâches simples et maintenir une relation humaine dans « les moments de vérité » comme un crédit, des événements de la vie, un mariage, un divorce, une succession… »
C’est finalement une bonne nouvelle, l’humain est irremplaçable et a priori ça ne changera pas en 2017. La machine ne fait (presque) pas tout. Il faut encore un homme capable de comprendre les émotions, et de communiquer, de « façon humaine ». Nous voilà rassurés, nous les communicants.
* Etude Accenture Strategy, juin 2016
**Etude OpinionWay pour Dolmen Technologies – Le commerce local à l’heure du consommateur connecté – Novembre 2016
