Le bad buzz du mois d’août 2012 : Aquarelle.com

Gérer une communauté digitale n’est pas chose aisée. Les informations se répandent rapidement, les commentaires négatifs sont parfois plus nombreux que les positifs. Depuis quelques semaines nous voyons régulièrement des exemples de bad buzz se succéder sur la toile (Mc Donald’s, La Redoute,…).

Le dernier exemple en date : Aquarelle un bad buzz provoqué par un évènement banal à première vue, et empiré par son Community Manager ! Détails.

Aquarelle.com est un service de livraison de fleur via Internet.

Le bad buzz a commencé après la mauvaise gestion d’un dossier par le service client. Une jeune femme avait commandé un bouquet qu’elle n’a jamais reçu et demande donc naturellement un remboursement. Pour ce faire, elle va signaler son problème sur la page Facebook de l’entreprise. La réponse de l’entreprise est rapide et peu commerciale : « Vous ne serez pas remboursée, votre dossier est bloqué car vous mettez des messages sur Facebook« .

Et ce n’est pas fini, puisque la plaignante fait appel aux « influents » via son compte Facebook personnel :

Par la suite, le Community Manager d’Aquarelle.com va faire sa première grosse erreur en décidant de supprimer les messages postés sur la page Facebook, pensant certainement que cette histoire pouvait passer inaperçue. A l’inverse cela ne va qu’amplifier la mauvaise gestion et la mauvaise politique client de l’entreprise, c’est donc ce que l’on appelle l’Effet Streisand. Notre dossier à ce sujet est à retrouver ici.

Évidemment, ce comportement va encore plus créer le buzz et attirer la colère des internautes.  Le bad buzz est en marche !

A ce moment précis, le Community Manager de la marque se doit de calmer les tensions et être sincère quant aux mesures qui vont être prises pour satisfaire la cliente mécontente. A l’inverse, l’entreprise va demander aux internautes de se calmer et déclare que la page Facebook de la marque n’est pas un « défouloir ». Grave erreur.

Le Community Manager aurait pu espérer un retour à la normale, puisque l’histoire semblait avoir été réglée entre les deux parties concernées. Mais il a malheureusement écrit la phrase et surtout le mot de trop, le fameux défouloir qui a dérangé beaucoup d’internautes fans de la page : une expression de dérapage du CM…

De plus, l’information « la cliente a été remboursée » s’ avère être inexacte par la suite.

En effet, la cliente plaignante ayant été bannie de la page,  le CM ne pensait pas qu’elle était en relation via Twitter avec d’autres internautes. Preuve, s’il en fallait une, que cela ne sert à rien de bannir quelqu’un de sa page Facebook puisque les messages peuvent être relayés par quelqu’un d’autre. La transparence et l’objectif d’informer sa communauté sont des éléments prioritaires de ce cas de figure.

Entre informations inexactes, propos négatifs et incompréhensions, le CM d’Aquarelle.com se rend la tâche de plus en plus compliquée.

Quelques minutes plus tard, le Community Manager décide de changer sa politique passant de « a été remboursée » à « va être remboursée » et en décidant de réintégrer la personne sur la page Facebook. Ainsi, il réussi pour la première fois à calmer les internautes déchainés après 6 heures de tensions.

Le buzz s’est petit à petit calmé suite aux excuses de l’entreprise. Voici le message posté par la cliente concernée, sur son profil Facebook :

Cet article montre bien que les Community Managers se doivent d’être sincères, courtois et surtout transparents afin d’éviter les débordements. Il suffit d’une personne influente sur le web pour que le buzz se propage à une vitesse éclair ! L’image d’Aquarelle.com sur Internet a été fortement dégradée à cause d’une erreur à première vue banale et d’une gestion de communauté  maladroite, même si paradoxalement la page Facebook a gagné en mentions  « J’aime » et environ 100 fans le 8 août 2012.

Nous vous invitons à visiter la page Facebook d’Aquarelle.com, pour en savoir plus quant aux réactions de la communauté. A date, les choses se sont calmées.

Enfin, voici un billet que nous vous recommandons de lire, publié par  Guilhem Berthole sur son blog  sur les « 5 erreurs pour lesquelles on devrait fouetter un community manager sur la place publique. »

Et vous, comment avez-vous perçu la gestion de cette crise par Aquarelle.com ?