Ludovic Nodier Fondateur de Viséo Conseil et de l’Élection du Service Client de l’Année

Son parcours
Âgé de 35 ans, Ludovic Nodier est diplômé du Pôle Universitaire Léonard de Vinci, dans la filière commerce et gestion, spécialisation conseil marketing. Après deux ans passés chez un fabricant de matériel électronique comme responsable des salons internationaux, il devient Directeur du Service Clients puis du Service Grands Comptes d’une filiale de Siemens. En 2005, il se met à son compte et accompagne en indépendant de grandes entreprises dans la mise en place et le développement de leur relation client. En 2007, Ludovic Nodier crée Viséo Conseil, société spécialisée dans l’audit et le conseil en gestion de relation client. Parallèlement, la même année, il lance l’Élection du Service Client de l’Année, premier évènement consommateur qui récompense les entreprises qui excellent dans la relation client. Ludovic Nodier a également participé à la création du signe de valorisation Reconnu Saveur de l’Année.

Féru de bateaux et adepte de la mer méditerranée, Ludovic Nodier s’échappe dès que possible dans le Var. Passionné d’équitation, il en apprécie la compétitivité et le côté casse-cou qu’il compare avec humour au domaine de la création d’entreprise. Il aime l’art contemporain et indique qu’on le trouvera plus certainement à Beaubourg ou dans les galeries du Marais qu’au Musée du Louvre.

Présentation de Viséo Conseil et de l’Élection du Service Client de l’Année
Avec 10 ans d’expérience sur le terrain, Ludovic Nodier créé Viséo Conseil pour apporter son expertise aux entreprises désireuses de mettre en place une stratégie relation client ou volontaires pour la faire évoluer au mieux. Pour chaque secteur d’activité (distribution, telecom, assurance, alimentation…), une équipe de professionnels conseille et propose des solutions adaptées et reconnues. Une expertise pluri-secteurs d’activités, des résultats opérationnels immédiats, une grande adaptabilité à chaque culture d’entreprise, à son langage et à ses métiers, sont les forces de Viséo Conseil.

Créée par Viséo Conseil en 2007, l’Élection du Service Client de l’Année est l’évènement consommateur indépendant évaluant la qualité des services clients des entreprises désireuses d’analyser ces derniers. Le signe de valorisation Élu Service Client de l’Année offre aux consommateurs un repère attestant de la qualité de la relation client et une visibilité pour l’entreprise. Aux vues de l’évolution du marché et des demandes des consommateurs comme des entreprises l’Élection du Service Client de l’Année s’exporte à l’étranger. Dès cette année, l’évènement s’installe en Espagne et compte s’étendre à trois nouveaux pays dans les deux années à venir.

Sa vision de la relation client pour l’avenir
Les quatre ou cinq dernières années ont permis aux entreprises de prendre conscience de l’importance d’un service clientèle efficace, notamment grâce à la crise, et plusieurs facteurs tendent à justifier ce phénomène. Le premier étant que sur un marché saturé ou mature, il est essentiel de fidéliser sa clientèle et donc d’améliorer la qualité de sa relation clientèle, il en va de même pour acquérir de nouveaux clients. Le second facteur est une forte tendance à la dématérialisation des contacts avec les entreprises : le conseiller clientèle, souvent seul contact humain de la marque, en devient l’ambassadeur.

Les enjeux pour l’avenir sont nombreux, nous sommes dans une période de forte industrialisation de la relation clientèle, chez Orange, par exemple, le service clientèle se compose de 27 000 personnes. Les consommateurs veulent un service personnalisé c’est-à-dire pouvoir choisir leur propre canal de communication, téléphone, e-mail, courrier, et que leurs différents interlocuteurs sachent qui ils sont et connaissent leur vécu avec la marque. Il faut aussi savoir sortir des process pour trouver des solutions adaptées. La notion de relation client s’est transformée en quelques années. Ludovic Nodier explique qu’« aujourd’hui la relation client est transversale, elle va de l’avant-vente à l’après-vente, du renseignement au problème de facturation. De plus, le client est acteur, d’où l’importance de lui offrir le choix de son canal de communication. Avec internet, les règles ont changé et l’effet caisse de résonance est amplifié, les clients ont un réel impact sur la réputation d’une entreprise. ».

Le premier conseil à donner aux entreprises serait donc de faire preuve de bon sens et de se concentrer sur les fondamentaux, ne pas penser en termes de process internes mais en termes de perception du client, est-ce que cela va accroître positivement l’expérience client. De plus il est essentiel d’adapter la démarche relation client à l’intégralité de la chaîne de l’entreprise, sans se limiter aux seuls conseillers clientèles.

« Compte tenu des flux colossaux traités par les services de relation client, elle sera toujours perfectible car pour chaque client son propre problème est le plus important. La qualité des services client tend à s’améliorer, mais cela a un coût » précise Ludovic Nodier. En effet même si on l’oublie souvent, une relation client de qualité implique des coûts de recrutement, de formation, d’information, et de communication auprès des salariés mais ils peuvent être bien vite rentabilisés. Ludovic Nodier constate aussi que « le fait pour une entreprise d’impliquer ses collaborateurs les rend plus heureux dans leur travail, et souvent plus efficaces. » comme le prouve la présence de 2 lauréats de l’Élection du Service Client de l’Année 2011 sur le podium du palmarès Great Place to Work 2011.