Les Français et le service client
En partenariat avec « Elu Service Client de l’Année », l’institut BVA vient de publier les résultats de son Observatoire des services clients 2010. Au cours des 12 derniers mois, 79% des Français ont eu recours à un service client. Les principaux secteurs d’activité concernés sont la banque et l’assurance suivis par les fournisseurs d’accès à Internet et les opérateurs de téléphonie mobile. Les services publics font également partie du top 5. Le téléphone est utilisé dans 83% des contacts et reste le canal de communication préféré pour 51% des Français. Il devance de loin le courrier postal (dernier du classement avec seulement 3% de préférence), les contacts en face à face ou encore le canal Internet avec les visites de sites ou les courriers e-mails. La tendance va toutefois vers une évolution des contacts, car Internet est le canal favori des jeunes de moins de 25 ans, alors que les seniors et les femmes conservent une préférence pour les courriers. Néanmoins, les Français n’hésitent pas à utiliser le canal le plus adapté à leurs besoins ou au domaine d’activité concerné : en moyenne ils ont recours à au moins 2 canaux différents dans l’année. Les qualités recherchées par les Français lorsqu’ils contactent un service client sont avant tout la simplicité, une réponse immédiate, un gain de temps et une grande disponibilité : 7 français sur 10 souhaitent pouvoir joindre leur service client 7/7 et 24/24.
