Cyril Garnier, Directeur Général de CRM Services

La volonté de la SNCF, et particulièrement de la branche Voyageurs France Europe, est d’établir une relation privilégiée avec chacun de ses voyageurs et les remercier de leur fidélité. Ainsi, en août 2004, la SNCF a créé CRMServices, une filiale dédiée à la relation client, composée d’une plate-forme informatique spécifique, 5 sites Internet, une base de données de 3 millions de clients et un centre de contacts multimédias. CRMServices assure la gestion de deux programmes de fidélité : Grand Voyageur pour la clientèle affaires et le programme de fidélité Loisir (cartes 12-25, Escapades, Senior et Enfant+). Son rôle est également de prendre en charge l’animation marketing de ces programmes… Autant de responsabilités placées sous la houlette de Cyril Garnier, fraîchement nommé Directeur général, dont Wellnews a choisi de brosser le portrait ce mois-ci.

Son parcours :
Titulaire d’un diplôme d’ingénieur des Mines de Saint Etienne (1993), Cyril Garnier entame sa carrière comme consultant à Umanis (Ex Eurospat) lors des débuts du décisionnel et du CRM. Il rejoint en 2001, en tant que responsable informatique, le Club Avantages, filiale de Casino et de Shell en charge du programme de fidélité, et codirige les projets informatiques S’Miles. En 2004, il accompagne la SNCF dans la création de la filiale CRMServices, qui se verra décerner en 2006 le Grand Prix des Trophées Entreprises et Société de l’Information pour sa stratégie de gestion de la relation clients. Il occupe le poste de Directeur du développement et SI de CRMServices avant de devenir Directeur général en décembre 2007.

Ses perspectives pour CRM Services :
CRMServices c’est un peu comme le Père Noël de la SNCF, si j’ose dire. A l’aube de l’ouverture des marchés, notre mission est de faire préférer le TGV en renforçant la fidélisation et la satisfaction de nos clients en distribuant aux 3,5 millions de meilleurs clients de TGV des voyages gratuits, des services, des cadeaux, des réductions. A nous d’imaginer, proposer, orchestrer, mettre en tout en œuvre pour faire effectivement préférer le TGV. Comment ? Par le biais de trois mesures de marketing, un soupçon de communication, deux doigts de technos, quelques pincées de S’Miles… Et la magie de la fidélisation opère !