ACTEL, expert de la relation client à distance, accompagne Mercedes-Benz France dans ses campagnes de communication

Paris, le 18 février 2010 – Le département Véhicules Utilitaires Légers de Mercedes-Benz France (Groupe Daimler) fait confiance à ACTEL depuis près de dix ans dans la conduite de ses opérations de Marketing. ACTEL, spécialiste de la relation client à distance, accompagne les équipes de Mercedes-Benz de façon continue sur des missions de téléprospection, de service clients et de mesures de la satisfaction clients.

Mercedes-Benz est l’un des premiers opérateurs étrangers sur le marché français des utilitaires légers (mid size et large vans). Ces véhicules sont destinés principalement aux artisans et commerçants qui recherchent dans ces modèles sécurité et fiabilité. La marque à l’étoile est accompagnée par les équipes d’ACTEL pour renforcer ses campagnes de communication et doper ses ventes de véhicules utilitaires.

Mercedes-Benz VUL, s’appuie sur l’expérience humaine et technologique d’ACTEL

L’expertise d’ACTEL dans le milieu de l’automobile a permis de mettre à disposition du département Véhicules Utilitaires Légers (VUL) de Mercedes-Benz des équipes qualifiées et des outils de qualité pour optimiser ses campagnes de communication.

Anne-Lise Castel, Responsable Marketing & Communication du département VUL chez Mercedes-Benz, évoque l’un des premiers projets réalisé avec ACTEL : « en 2002, notre objectif était d’accompagner notre campagne presse basée sur une diffusion dans les quotidiens nationaux et l’affichage. ACTEL s’occupait déjà de notre département Véhicules Particuliers et nous recherchions cet appui pour nos campagnes de communication. A ce stade nous souhaitions mettre en place un numéro Azur sur l’ensemble de nos mailings et nous avons fait appel à ACTEL dans une logique de service clients pour réceptionner les demandes et les qualifier. ACTEL a constitué dans ses locaux une équipe formée et spécialement dédiée pour Mercedes-Benz ».

Le numéro Azur fonctionne comme un numéro d’appel à accès privilégié. Les demandes de contacts immédiats étaient ainsi transmises directement par les équipes d’ACTEL aux vendeurs et distributeurs de Mercedes. Pour Anne-Lise Castel, « en facilitant cette prise de contact et donc cette proximité avec nos publics, ACTEL apparaît pour nous comme un véritable apporteur d’affaires ».

En 2008 Mercedes-Benz a voulu en complément développer différentes actions dans le cadre de relances de mailing pour les modèles d’utilitaires « Vito » et « Sprinter ».

L’objectif était de générer du trafic vers le distributeur et d’augmenter les ventes. Sur une base de 75 000 contacts, ACTEL avait pour mission de qualifier les contacts et d’identifier les intentions d’achats à court, moyen ou long terme. Anne-Lise Castel précise : « ce qui était très important pour nous c’était de pouvoir détecter au plus tôt des prospects chauds, c’est-à-dire avec une intention d’achat à moins de 3 mois. ACTEL nous a transmis ces contacts à fort potentiel ce qui nous a donné une longueur d’avance évidente ».

ACTEL a également mis en place sur le site produit de Mercedes-Benz VUL les fonctionnalités du « Web Call Back », ce qui offre à toute personne qui visite le site la possibilité d’être recontactée de façon quasi immédiate par le centre de contacts.

Cette fonctionnalité est de plus en plus utilisée car elle permet de passer du monde « virtuel » qu’est Internet au monde « réel » pour, par exemple, obtenir des informations complémentaires ou être mis en relation avec un distributeur.

Un extranet qui répond aux spécificités de Mercedes-Benz VUL

Dans le cadre de cet accompagnement, ACTEL a conçu et développé une plateforme Web, personnalisée aux couleurs de Mercedes-Benz. Il s’agit d’un extranet d’échanges qui permet d’extraire, de transformer et de publier l’information vers toutes les équipes de Mercedes-Benz VUL, de façon instantanée et calibrée.

Mis en place depuis 2 ans, l’extranet réalisé par ACTEL permet à chaque distributeur Mercedes VUL de se connecter via un accès sécurisé et d’accéder facilement et rapidement aux informations transmises par ACTEL.

Anne-Lise Castel poursuit : « l’extranet a vraiment tout changé par rapport à l’utilisation du fax. Aujourd’hui chacun de nos distributeurs sait exactement identifier le contact à relancer. Nous avons deux priorités chez Mercedes-Benz : d’une part la réactivité, les informations doivent être envoyées à notre réseau de vendeurs le plus rapidement possible, et d’autre part que ces informations soient qualifiées. Il est important pour nous de ne recevoir que les contacts qualifiés en prospect chaud, de façon à gagner du temps dans le tri des informations. ACTEL a répondu à ces enjeux car ses équipes communiquent immédiatement à notre réseau des contacts à fort potentiel d’achat ».

Depuis la mise en place de cet extranet, Mercedes-Benz VUL a constaté de façon concrète l’efficacité d’un tel outil d’échanges entre le centre de contacts chez ACTEL et l’ensemble des vendeurs de son réseau de distribution. L’accroissement des ventes doit beaucoup à la rapidité de transmission de l’information, de sa source à l’utilisateur final, de façon automatisée.

Pour François Schapira, PDG d’ACTEL : « L’extranet que nous avons conçu pour Mercedes-Benz VUL est un maillon — à notre avis indispensable — pour bien conduire des opérations de marketing direct impliquant le centre de contacts qui joue alors un rôle déterminant pour convaincre les prospects de rencontrer un distributeur. C’est un puissant levier qui rapproche le vendeur de ses prospects parce que dans un délai court le vendeur dispose d’informations fraîches et pertinentes lui permettant de bien faire son job ».

François Schapira ajoute : « avec notre capacité chez ACTEL à proposer et à réaliser ce type d’outils, nous offrons à nos clients, bien plus que de la téléphonie ! Notre maîtrise de ces technologies, associée à notre savoir faire en matière de gestion opérationnelle d’un centre de contacts apportent à nos clients une solution vraiment complète, simple, économique et rapide à mettre en oeuvre puisque nous réalisons la totalité du dispositif ».

À propos d’ACTEL

Créé en 1980, ACTEL est le spécialiste des prestations haut de gamme de relations à distance qui créent une « proximité tangible » entre la Marque et ses cibles.

ACTEL conçoit et réalise des prestations de « Communication Orale », de « Services Clients » et d’Etudes & Enquêtes pour des structures privées et publiques.

ACTEL compte notamment parmi ses références Butagaz, plusieurs CCI, Dassault Aviation, le Groupe FIAT, ING Direct, LeasePlan France, Mahle IF, le Groupe Mercedes-Benz France, la Mutuelle Prévadiès, Ortho Clinical Diagnostics, Point P, Renault, SKF, Smart & Co, Speedy, le groupe VW.

ACTEL réalise en 2008 un chiffre d’affaires de 3,2 millions d’euros et gère à temps plein une centaine de collaborateurs.

En 2009, ACTEL reçoit la certification ISO 9001-2008 attestant d’un Système de Management de la Qualité conforme à ce standard international.

À propos de Mercedes-Benz France

Mercedes-Benz France représente et distribue en France les marques Mercedes-Benz, smart, Maybach et Fuso Canter. Elle a réalisé en 2009 un chiffre d’affaires d’environ 3 milliards d’euros et emploie directement plus de 3 000 personnes.

Mercedes-Benz France assoit son dynamisme commercial sur l’implication et la performance des réseaux de ses différentes marques. Plus de 400 points de contacts, qu’ils dépendent du groupe ou de sa centaine d’investisseurs, assurent un maillage complet du territoire.

Outre ses réseaux de distribution et de réparation, Mercedes-Benz France affirme son engagement économique sur notre territoire au travers de trois sites de production (smart à Hambach, EvoBus à Ligny en Barrois et Mercedes-Benz à Molsheim) et trois centres de logistiques (Etoile-sur-Rhône, Valenciennes et Hatten) au rayonnement européen, voire international.

Depuis 2006, Mercedes-Benz France est engagée dans un vaste projet d’entreprise qui vise à améliorer la satisfaction de la clientèle, à accroître la qualité tant au niveau de la vente que de l’après-vente. Par la mise en place de nouveaux outils et de nouveaux process, Mercedes-Benz France ne cesse d’améliorer la qualité de ses prestations et le prestige associé à ses marques.

Mercedes-Benz France est une entreprise du groupe Daimler.

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