Ortho Clinical Diagnostics confie à ACTEL, expert de la relation client à distance, ses enquêtes de satisfaction clients

Paris, le 26 octobre 2009 – ACTEL, spécialiste de la Relation Client à Distance, réalise depuis 3 ans des enquêtes annuelles de satisfaction clients pour le compte d’Ortho Clinical Diagnostics (OCD), acteur important sur le marché du diagnostic biologique médical. De par sa certification ISO 9001, OCD est engagé dans un processus d’amélioration continue de ses activités.

L’enjeu pour OCD est d’étudier la satisfaction de sa clientèle pour évaluer la perception de ses publics externes et améliorer la qualité de ses prestations.

Acteur incontournable dans le domaine du diagnostic biologique médical, Ortho Clinical Diagnostics (société du groupe Johnson & Johnson), propose des dispositifs médicaux de diagnostic in vitro à destination des professionnels de santé tels que les laboratoires d’analyse médicale des secteurs public et privé et les centres de transfusion.

La quête d’un partenaire à forte valeur ajoutée

Engagé dans un processus d’amélioration exigeant, Ortho Clinical Diagnostics mène depuis plusieurs années des enquêtes de satisfaction destinées tant à ses clients qu’à ses prospects.

L’enquête de satisfaction client est un métier à part entière dont OCD n’a pas forcément la maîtrise. Pour mener cette mission à bien, OCD a besoin, plus qu’un simple acteur opérationnel, d’un véritable partenaire conseil. La confiance est aussi un des éléments déterminants pour OCD dans le choix de ce partenaire.

Les enjeux d’Ortho Clinical Diagnostics

OCD doit évaluer chaque année la satisfaction de sa clientèle, composée essentiellement de laboratoires d’analyse et de centres de transfusion. Les enquêtes de satisfaction permettent à OCD d’apprécier sur la durée ses points forts et ses points faibles dans son environnement. Cette traçabilité dans le temps lui permet d’évaluer ses prestations et de se renouveler en permanence.

Les besoins d’OCD sont clairement identifiés :

- Réaliser des enquêtes téléphoniques auprès de ses clients pour recueillir leurs besoins et les interroger sur leurs appréciations ;

- Réaliser des enquêtes téléphoniques auprès de ses publics prospects pour connaître leurs besoins et leur niveau de satisfaction par rapport à leur fournisseur en place ;

- Disposer des résultats analysés de l’enquête pour comparer ses prestations par rapport à la concurrence et évaluer la perception de ses publics externes sur ses activités.

Le choix d’ACTEL

Le positionnement d’ACTEL en tant qu’opérateur de la relation client « opérationnelle » a séduit les équipes d’OCD, de par :

è L’expertise d’ACTEL sur les missions d’études et enquêtes : conscient des enjeux que représentent les prestations « d’études et d’enquêtes » dans une politique de relation clients, ACTEL a développé cette démarche depuis 6 ans. L’objectif est de mesurer la satisfaction mais également de générer une meilleure connaissance client.

è La relation de proximité : « L’élément majeur qui a déterminé notre choix tenait du fait qu’ACTEL réalisait toutes ses prestations en interne alors que d’autres centres de contacts étaient externalisés. Pour nous il n’était pas question de travailler avec une multitude d’interlocuteurs provenant de différentes sociétés » précise Assia Baba-Ali, Quality, Regulatory and Compliance Manager.

Cette relation de proximité entre ACTEL et OCD s’est confirmée dès le début de la collaboration avec OCD. Assia Baba-Ali, assistée de la responsable achats a pu très vite apprécier les compétences d’ACTEL : « déçues de nos prestataires précédents, nos attentes étaient élevées, nous recherchions une entreprise sérieuse et compétente. La visite des locaux d’ACTEL nous a d’emblée mises en confiance et assurées de la rigueur d’ACTEL au niveau de l’encadrement, des reporting, du contrôle informatique… De plus nous avions deux interlocutrices privilégiées (l’une pour les aspects commerciaux, l’autre pour les aspects plus opérationnels) qui ont suivi notre dossier de bout en bout, ce que nous avons fortement apprécié ».

Les missions réalisées

ACTEL accompagne chaque année OCD sur toutes les étapes du projet :

- Phase analytique (entre 1 et 2 mois) : OCD et ACTEL travaillent ensemble sur le questionnaire qui servira de base aux équipes d’ACTEL. OCD se rend également dans les locaux d’ACTEL pour présenter aux équipes d’ACTEL l’activité de l’entreprise, son environnement, ses produits etc. Ces échanges sont importants pour OCD et lui évitent les intermédiaires.

- Phase d’enquête (15 jours) : Assia Baba-Ali explique « Nous avons été satisfaits de la flexibilité des équipes d’ACTEL qui se sont adaptées à nos contraintes. Par exemple, nous avions demandé que les appels soient effectués uniquement en fin de matinée ou en fin d’après-midi pour pouvoir joindre les personnes plus facilement, ce que les équipes ont parfaitement intégré. D’autre part ACTEL a ajusté les moyens techniques et humains selon le nombre de questions préparées, ce qui nous a semblé judicieux ».

Assia Baba-Ali précise : « Nous avons pu apprécier les compétences d’ACTEL qui nous a apporté une bonne analyse en amont, des reporting professionnels et un travail bien fini ».

Par ailleurs Assia Baba-Ali a apprécié la transparence d’ACTEL : « Une année, nous avions décidé de réaliser une mission qui relevait plus de l’étude de marché. C’est tout naturellement que nous nous sommes tournés vers ACTEL qui était notre prestataire habituel pour les études de satisfaction pour leur soumettre ce projet. Quelques jours après, ACTEL est revenu vers nous pour décliner cette proposition qui ne rentrait pas dans leur cœur de métier. Nous avons fortement apprécié cette marque de loyauté et de totale transparence, ce qui n’est pas forcément le cas chez tout le monde».

Pour François Schapira, PDG d’ACTEL : « Nous adaptons notre expertise aux spécificités de notre client pour lui proposer des services sur-mesure et adaptés à leurs contraintes. C’est une valeur ajoutée très appréciée par nos clients. Nous savons également offrir des prestations nouvelles, mais toujours centrées autour de notre cœur de métier. Pour ce qui sort de notre périmètre « métier » nous répondons soit avec un partenaire, soit nous ne répondons pas. Cette ligne de conduite nous permet, en étant parfaitement transparent, de maintenir un niveau élevé et constant dans la réalisation de nos prestations  ».

À propos d’Ortho-Clinical Diagnostics, Inc.

Ortho-Clinical Diagnostics, Inc., une société du groupe Johnson & Johnson, fournit des produits de diagnostic in vitro de haute qualité qui offrent aux professionnels de santé du monde entier les informations dont ils ont besoin afin de prendre plus rapidement les meilleures décisions de traitement.

Ortho-Clinical Diagnostics fournit également une gestion sophistiquée des informations, des tests de haute technologie et des outils d’automatisation et d’interprétation aux laboratoires cliniques du monde entier pour les aider à travailler plus efficacement et à améliorer la prise en charge de la santé des patients.

À propos d’ACTEL

Créé en 1980, ACTEL est le spécialiste des prestations haut de gamme de relations à distance qui créent une « proximité tangible » entre l’appelé et l’appelant.

ACTEL conçoit et réalise des prestations de « Communication Orale », de « Services Clients » et d’Etudes & Enquêtes pour des structures privées et publiques.

ACTEL compte notamment parmi ses références Arval, Butagaz, plusieurs CCI, le Groupe COMO, Dassault Aviation, le Groupe FIAT, ING Direct, LeasePlan France, le Groupe Mercedes-Benz France, la Mutuelle Prévadiès, Ortho Clinical Diagnostics, Point P, Renault, SKF, Speedy, le groupe VW.

ACTEL réalise en 2008 un chiffre d’affaires de 3,2 millions d’euros et gère à temps plein une centaine de collaborateurs.

En 2009, ACTEL reçoit la certification ISO 9001-2008 attestant d’un Système de Management de la Qualité conforme à ce standard international.

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