ACTEL obtient la certification ISO 9001 ACTEL : spécialiste de la relation client haut de gamme

Paris, le 23 juin 2009 – ACTEL, spécialiste de la Relation Client à Distance pour des missions de télémarketing, d’externalisation de Services Clients et d’études & enquêtes, vient d’obtenir la certification ISO 9001/2008 sur la totalité de ses activités.

Pour François Schapira, PDG d’ACTEL : « Depuis près de 30 années nous sommes guidés par trois valeurs essentielles, la proximité, la transparence et la qualité, pour un seul objectif : la satisfaction client. Nous revendiquons cette approche résolument différente pour offrir des prestations adaptées, du véritable sur-mesure à ceux qui nous font confiance. Cette certification internationale vient récompenser l’engagement des équipes d’ACTEL et valide notre démarche qualité. Plus que jamais nous nous attacherons à écouter nos clients et les clients de nos clients afin de poursuivre dans cet objectif exigeant d’excellence ».

La Relation Client : clé du succès des entreprises

L’expertise apportée par les centres de relation client est indispensable aux entreprises qui veulent développer l’interactivité avec leurs publics, pour une plus grande proximité et une meilleure connaissance de ces cibles.

En période de crise économique les experts comme ACTEL jouent un rôle d’autant plus crucial que les entreprises doivent plus que jamais soigner la qualité de la relation client : aussi bien pour la fidélisation que l’acquisition de nouveaux clients.

Le savoir-faire des centres d’appels est au cœur de la relation client de nombre d’entreprises aujourd’hui. Confrontées à un contexte de crise économique, les entreprises n’ont pas d’autres choix que de se recentrer sur leur cœur de métier. Elles doivent aussi faire face à un changement de comportement : dans un marché plus compétitif, leurs clients sont plus exigeants et versatiles.

ACTEL croit en une relation de proximité tangible par la réalisation d’une « communication orale » bien étudiée. Ce type de communication, couplé ou non à une communication écrite, renforce les liens entre la marque et son marché.

La démarche qualité d’ACTEL se voit récompenser aujourd’hui par l’obtention de la certification ISO 9001, pour la totalité de ses activités.

La certification ISO 9001/2008, gage de l’engagement qualité d’ACTEL

Les équipes d’ACTEL se mobilisent chaque jour dans une démarche qualité qui se concrétise aujourd’hui par l’obtention de la certification ISO 9001.

En tant que partenaire des Entreprises mais aussi des Services Publics, ACTEL s’emploie à faire vivre un Système de Management de Qualité qui suit les principes de la norme ISO 9001/2008 et qui repose sur :

1- une compétence métier reconnue

2- une méthodologie de travail en mode projet, s’appuyant sur une démarche analytique, visant l’écoute et le conseil

3- des moyens technologiques les plus efficaces

4- des équipes compétentes, enthousiastes, respectueuses de leurs engagements

« Obtenir cette certification est une réelle satisfaction pour nous et la reconnaissance du travail de toutes nos équipes qui se sont mobilisées sur ce projet. C’est aussi une nouvelle assurance pour nos clients, attachés aujourd’hui plus que jamais à la qualité des prestations qui leur sont fournies. La certification ISO 9001/2008 nous permet également aujourd’hui en officialisant nos acquis d’apporter nos savoir-faire à d’autres structures, notamment celles relevant du code des marchés publics» assure François Schapira, PDG d’ACTEL.

La démarche professionnelle d’ACTEL

Les clients d’ACTEL recherchent un service personnalisé. La démarche d’ACTEL suit une procédure précise pour apporter du sur-mesure à ses clients.

En amont la démarche d’ACTEL consiste à réunir en interne une équipe pluridisciplinaire, chargée de concevoir le dispositif technique, humain et méthodologique le plus conforme aux objectifs du client, en étroite collaboration avec le responsable projet.

Cette phase initiale qui précède la réalisation des appels est essentielle pour garantir la pertinence et l’efficacité de la mission. Ces prestations intellectuelles sont les fruits de l’expérience d’ACTEL, de ses savoir-faire et de sa démarche ISO d’amélioration permanente.

Comme l’indique François SCHAPIRA, « Cette démarche n’est pas une fin en soi. C’est une dynamique que nous savons organiser, mesurer et auditer dans une logique d’amélioration permanente de nos modus operandi. La « politique qualité » d’ACTEL est un engagement fort, qui véhicule les valeurs indispensables à l’exercice professionnel de notre métier, dans une logique de partenariat avec nos clients, sur la durée »

ACTEL un partenaire, pour une Relation Client « opérationnelle » couvrant 3 aspects majeurs

Convaincu que la Relation Client n’est pas un simple concept, ni la seule mise en place d’un progiciel de CRM, mais une démarche globale de toute entreprise (privée ou publique), ACTEL a développé dans les 10 dernières années des prestations qui couvrent 3 domaines majeurs :

1. les prestations de « communication orale » visant l’acquisition de nouveaux clients, (en support ou non d’autres média de communication)
2. Les prestations de « services clients » visant la fidélisation et permettant également de réaliser des actions de ventes additionnelles
3. Les prestations « d’études et d’enquêtes » visant la mesure de la satisfaction mais également générant une meilleure connaissance client

Conscient des enjeux que représentent ces 3 domaines dans la politique de Relation Clients, l’investissement d’ACTEL dans un Système certifié de Management de la Qualité apparaît comme indispensable pour lui permettre de continuer son développement avec ses clients habituels mais aussi d’en accompagner de nouveaux, notamment les structures relevant du code des marchés publics.

Engagé dans un processus de qualité, chaque collaborateur d’ACTEL acquiert des réflexes « qualité » et s’implique dans l’objectif final et la satisfaction des clients.

À propos d’ACTEL

Créé en 1980, ACTEL est le spécialiste des prestations haut de gamme de relations à distance qui créent une « proximité tangible » entre l’appelé et l’appelant.

ACTEL conçoit et réalise des prestations de « Communication Orale », de « Services Clients » et d’Etudes & Enquêtes pour des structures privées et publiques.

ACTEL compte notamment parmi ses références Arval, Butagaz, plusieurs CCI, le Groupe COMO, Dassault Aviation, le Groupe FIAT, ING Direct, LeasePlan France, le Groupe Mercedes-Benz France, la Mutuelle Prévadiès, Ortho Clinical Diagnostics, Point P, Renault, SKF, Speedy, le groupe VW.

ACTEL réalise en 2008 un chiffre d’affaires de 3,2 millions d’euros et gère à temps plein une centaine de collaborateurs.

En 2009, ACTEL reçoit la certification ISO 9001-2008 attestant d’un Système de Management de la Qualité conforme à ce standard international.

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